Cómo no gestionar el problema de una venta

Aunque no es frecuente, de vez en cuando una venta no camina por los cauces esperados dando pie a que la comunicación entre vendedor y comprador se degrade. Generalmente, es una de las dos partes la que presiona a la otra para abandonar la calma y dar paso a los insultos. El problema de este camino es que es de sólo ida, y una vez que se entra en él, es difícil salir. No digo ya volver al punto inicial de respeto, que eso ya está perdido.

Para ilustrar esta entrada, estos últimos días ha llegado a los foros de eBay un caso que ilustra perfectamente lo expuesto. Comprador novato que no tiene muy claro cómo funciona esto de eBay y se lanza con toda la alegría del mundo a comprar 20 artículos al mismo vendedor. Una vez comprados los artículos, pero aún no pagados, surgen las dudas (siempre surgen después de pujar y antes de pagar ¿por qué será?).

A modo de resumen, la historia es tal que así: 

El comprador acude al foro buscando consejo, y ante lo expuesto, la solución que se le recomienda es que desista de la compra antes de que la cosa vaya a peor. El problema inicial consiste en que el comprador da por hecho de manera gratuita que el vendedor tiene la obligación de realizar descuento por envío combinado (aspecto que con la nueva política de anuncios de eBay,  tiende a desaparecer, pues el precio del artículo ya lleva incluido en muchos casos los gastos de envío). Como el vendedor no le aplica descuento, el comprador se siente engañado y no quiere continuar. Como es natural, en este caso se le insta a que no termine la venta, que se lo comunique al vendedor para que pueda recuperar sus comisiones y cada uno por su lado. Sin embargo, el comprador se queda con la parte que le interesa (la de no terminar con la venta)  y de regalo, le pone 20 negativos al vendedor. El vendedor no se lo toma a bien y ... empiezan los insultos y las amenazas. En estos casos es siempre muy importante conocer ambas versiones antes de pronunciarse, pues es muy probable que cada parte intente ocultar sus propios trapos sucios.

Cualquiera estará de acuerdo en que la actitud del comprador es una provocación en toda regla. ¿Es conveniente entrar al trapo? Sencillamente, no. La venta está ya perdida, y de regalo es posible que el vendedor termine suspendido. La mayoría de los portales de compra-venta de Internet no toleran comportamientos violentos y amenazas. La actitud correcta en estos casos es intentar que una venta "chunga" no afecte al proceso de venta y olvidarlo cuanto antes. Cuando uno vende debe asumir que antes o después le llegarán clientes complicados. Lo mejor es evitarlos, y si no se pueden evitar, zafarse de ellos lo más rápido. El hecho de perder la venta es lo de menos, y de hecho,  lo recomendable. En cuanto a la postura del comprador frente a un vendedor que insulta, es la misma. Lo mejor es evitarlo. Esto se puede ver con un simple vistazo a la reputación del vendedor (votos). Si el vendedor tiene una larga trayectoria, es posible que sus "defecctos" hayan quedado al descubierto en las descripciones de los votos o en el TSR. A veces sus defectos no serán importantes (lentitud en el envío) y a veces nos permitirán adivinar y evitar los problemas que pueden surgir.